"Az ügyfélnek mindig igaza van." - tartja a régi mondás. Mi ezzel nem teljesen értünk egyet, egyetértünk ugyanakkor abban, hogy megéri az ügyfél visszajelzésére figyelni.

Akkor is, ha pozitív és akkor is, ha negatív élménnyel távozik. Azt tartjuk igazán fontosnak, hogy hozzájussunk az értékes véleményéhez, mert így válnak a szervezet növekedési lehetőségei számunkra is nyilvánvalóvá, így kapunk visszajelzést a tevékenységünk hasznosságáról és hatásáról. Nem utolsó sorban pedig számos kulturális szervezetben a munkatársak számára a látogatók, nézők és egyéb ügyfelek pozitív visszajelzései az elismerés legfőbb forrásai.

A szervezet tevékenységéről alkotott véleményre való tudatos odafigyelés ezeken túl különféle forrásokhoz is juttathatja a szervezetet különösen, ha a tevékenység hasznosságáról és társadalmi hatásáról is be tud számolni.

A korlátos erőforrások tudatosabb felhasználással nagy különbségeket érhetünk el: több, elégedettebb és elkötelezettebb látogatónk, ügyfelünk lesz, és nagyobb lesz a társadalmi hozzájárulásunk.

Az ügyfél-elégedettség mérése / látógatókutatás során segítünk azonosítani, hogy milyen információkat érdemes begyűjteni, és milyen módszerekkel tehetjük ezt meg erőforrástakarékosan. Iránymutatást adunk abban is, hogy kutatási és statisztikai szempontból milyen buktatókat kell elkerülni, hogy megalapozott eredményeket kapjunk. Kérésre elvégezzük a felmérést, és fel is dolgozzuk az eredményeket, levonjuk a következtetéseket.

Fenntartói és támogatói részről egyre nagyobb az igény a nonprofit szervezetek és immár a kulturális intézmények esetén is a társadalmi hatás megfogalmazásra és mérésére. E területen egyáltalán nem triviális megfogalmazni és mérhetővé tenni a hatást. Munkánk során külföldi és hazai példákra is építve keressük meg a szervezet számára megfelelő megközelítést.

Bővebben az ügyfél-elégedettség méréséről

Egy intézmény, szervezet hatékonyságának és eredményességének megítélése éppen annyira tartozik az állampolgárok, ügyfelek, látogatók megítélési hatáskörébe, mint a fenntartóéba/támogatóéba. A versenyszférában a sikeres szervezetek sikerének titka abban áll, hogy felismerik és figyelembe veszik ügyfeleik igényeit az elégedettségi színvonal elérése és fenntartása, a szervezet fejlesztése és a termékpaletta alakítása céljából.

Az ügyfél-elégedettség felmérése magában foglalja az igényfelmérést és az elégedetlenség mérését is.

Magyarországon az első kísérletek a szolgáltatási szemlélet kialakítására az 1970-es évek közepére vezethetők vissza, amikor is a szovjet típusú, szocialista közigazgatásban, elsősorban a kisvárosokban és egyes fővárosi kerületekben – erősen elszigetelt módon – közigazgatás-szervezési kísérletek (ún. kisvárosi modell a hatósági ügyintézés koncentrálására, ügyfélszolgálatok kialakítása) indultak a lakossági ügyintézési munka korszerűsítésére. Újabb fordulat az 1990-es évek végén következett be, elsődlegesen az ügyfélszolgálati irodák továbbfejlesztése terén. 2013-ban az ÁROP-1.2.18 „Szervezetfejlesztési Program” című kiemelt projekt keretében külön módszertani útmutató is készült az állami fenntartású intézmények számára.

Ebben a folyamatban szükséges az elégedettség definiálása is. Az egyértelműnek tűnő fogalom ugyanis jóval összetettebb és bonyolultabb, mint első látásra tűnik. Egyes látogatóknak eltérő szempontjaik lehetnek: jegyár, bejutás gyorsasága, kapott élmény, de olyan tényezők is fontosak lehetnek, mint a kiírt információk olvashatósága és mennyisége, mosdó tisztasága, szoptatás lehetősége, vagy épp ülőhelyek hiánya a kiállítótérben.

Az ügyfélelégedettség-mérés olyan rendszeres feladat, amelyet meg kell tervezni, meg kell határozni a célját, módszereit, felelőseit, a szükséges erőforrásokat és a várt eredményeket. Az elégedettségmérés céljának meghatározása vezetői feladat és a szervezet céljaiból, stratégiájából és küldetéséből kell kiindulnia.

Gyakran előforduló hiba, hogy a felmérés során túl sok mindent akarnak túl sok embertől megkérdezni, esetleg olyan „alanyoktól” is, akik nem kompetensek az adott kérdések megválaszolásában, vagy (éppen) olyan kérdéseket nem tesznek fel, amelyek a felmérés eredményességéhez nélkülözhetetlenek lennének. A körültekintő ügyfél-elégedettség mérés feltételezi bizonyos szociológiai, elemzési, statisztikai módszerek ismeretét.

Bővebben a hatásmérésről

A társadalmi hatás mérése újabb fogalom, és az alábbiakat étjük alatta egy projekt/program vagy egy teljes szervezet/intézmény működése során:

• a kedvezményezettek (közvetlen ügyfelek, látogatók) és további érintettek életében (életminőségében)

• a szervezet tevékenysége következtében bekövetkező

• tervezett és nem tervezett

• pozitív és negatív hatások összességének

• szisztematikus és rendszeres mérése.

A hatásmérés két lehetséges végső célja: (1) bizonyítani a hatást külső érintett számára (2) információkat kapni a tevékenységünk hatásának növelése érdekében. A módszerek sokfélesége, fókusza organikusan alakul, van például olyan mint a Social Return On Investment (SROI), amely a hatásokat pénzben is ki akarja fejezni. A hatásmérés legnagyobb kihívása, hogy az erre rendelkezésre álló nagyon szűkös forrás tükrében milyen módszert válasszunk úgy, hogy az eredmények megalapozottsága és információértéke még kielégítő legyen.

Csaba rendszeresen ad elő hatásmérés témában (az Impact Academy oktatója, vendégelőadó a Corvinus Egyetemen, ELTÉ-n stb.), illetve több hazai és külföldi nonprofit szervezettel dolgozott együtt. Ügyfélelégedettség tekintetében egy hazai hatóság ügyfél-elégedettség mérési rendszerének átalakításában vett részt.

"2019 tavaszán szerveztünk egy szakmai fórumot örökségi és kulturális intézmények látogatói ismereteiről, és Izabellát felkértük egy kétnapos workshop vezetésére látogatói hatásmérés témában. Az örökségi intézmények és látogatói közötti hosszabb távú hatások témájával ma kevesen foglalkoznak, ezért különösen örültünk, hogy olyan széles látókörű és tapasztalt szakembert tudtunk ehhez megnyerni, mint Izabella. A két napos workshopon nagyon különböző hátterű szakemberek vettek részt, de Izabella kiváló érzékkel segítette a kapcsolódási pontok megteremtését, az egyéni motivációk sokféleségén túlmutató közös kérdések megfogalmazását. Számunkra nagy tanulság volt, hogy a témát nem elsősorban a módszerek és technikák, de még nem is csak a látogatói ismeretek felől érdemes megközelíteni, hanem a szervezetek és a benne dolgozók kapcsolata felől. Tehát hogy a hatás nemcsak egy intézmény és látogatói viszonylatában érdekes, hanem olyan hatásként is, amit a különböző szinteken dolgozó munkatársak egymásra és környezetükre gyakorolnak.

Izabella nagyon meggyőzően mutatott rá, hogy a közönségünkkel való tudatosabb kapcsolatépítéshez legelőször is saját munkakörnyezetünkről kell tudatosan gondolkodnunk - legyünk bármilyen szintjén is az adott struktúrának. Az egyik résztvevő szavaival élve a workshop "nagyon inspiráló volt, személyesen érintett meg, jó volt a személyes motivációkat, engem ért szakmai hatásokat megfogalmazni."

Az is a workshop és az azt követő közös feldolgozó munkánk tanulsága volt, hogy egy szervezet küldetése és céljainak megfogalmazása ill. akár újratervezése nemcsak azért fontos , hogy a munkatársak értsék, pontosan mit is csinálnak, hanem azért is, mert a szervezet így összességében is ellenállóbb és alkalmazkodóbb tud lenni kiszámíthatatlan fenntartói, gazdasági stb. környezetben is.

Izabellával már tervezzük a közös munka következő lépéseit. Szeretnénk, ha az általa képviselt nyitottság és szellemiség eljutna még sok olyan szakemberhez, akiknek igényük van arra, hogy átfogóbban lássák munkájuk értelmét, értékét, mind szervezetükön belül, mind azon kívül."

Berecz Zsuzsa, Bőczén Árpád - KÖME (Kulturális Örökség Menedzserek Egyesülete)